2015年度「コンタクトセンター・アワード」「HDIベンチマーク」W受賞

コールセンター・修理センターの管理運営や、Webサポートページの更新管理、メールマガジンの配信など、CS課の役割は「お客様との接点」づくり。その品質を向上させることは、お客様に安心を提供することに他なりません。

パソコンが苦手な方やスマホ・タブレットの利用を中心としたライトユーザーの方にも目で見て直感的に解決できるよう、特に複雑な設定や機能の使い方については動画で解説しています。

問題に対する解決時間の短縮を目指し、継続して改善に取り組んでいます。

自動音声ガイダンスでは、実際のお客様とのやりとりを録音した音声データを一つ一つ聞き直し、お客様がどのような言葉でバッファロー製品を表現するかを確認し、アナウンス内容の見直しを行いました。

例えば私たちは社内では「無線LAN」という言葉を使いますが、お客様によっては同じ意味で「Wi-Fi」だったり、あるいは「インターネット」という言葉を使われることもあります。

このような「表現のすれちがい」を徹底的に分析し、お客様を迷わせることなく、適切なオペレーターへつなげるよう改善に努めてまいりました。

商品が増えるにつれ、ユーザー層や取り扱いカテゴリーも拡大しました。 商品も多機能化し、少しでもわかりやすいＱ＆Ａを作りたいと思い、「動画」というアイデアが生まれました。
動画では実際のお客様になりきって、一つ一つ手順を紹介していきました。わかりにくい動画については再編集をすることで、よりよい形にバージョンアップさせています。
制作本数140本、総再生回数250万件を超えるまでになりました。
「わかりやすさ」という点でも、文字のみのFAQに対して、約2倍の解決率を誇っているものもあります。