2017年度「コンタクトセンター・アワード」「HDIベンチマーク」W受賞

コンタクトセンター・アワード2017

「コンタクトセンター・アワード2017」(株式会社リックテレコム主催)において、2015年「最優秀テクノロジー部門賞」、2016年「リーダー・オブ・ザ・イヤー賞」に引き続き、2度目の「最優秀テクノロジー部門賞」を受賞いたしました。

HDI格付けベンチマーク2017

HDI-Japanが主催する「HDI格付けベンチマーク2017において「Webサポート部門」で最高評価の『三つ星』を3年連続で獲得することができました。
なお、「PC周辺機器業界」における本年度の三つ星獲得はバッファローのみとなりました。

HDI Webサポート格付け

今年の三つ星はバッファローのみ!

評価のポイント

カテゴリは整理されており使いやすく、目的の情報を迷うことなく見つけられる。

選択肢は様々なものが用意されており顧客視点で使いやすい。動画での説明は分かりやすく、Webでの解決に非常に役立っている。

窓口担当者はWebを使った案内がスムーズでWeb連携ができている。

HDI「格付けベンチマーク」とは?

HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、 HDI格付けベンチマークでは、一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポート及び問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開しています。
詳細は以下のサイトでご確認ください。

コンタクトセンター・アワード2017
最優秀テクノロジー部門賞

低コストながらも工夫を武器に 挑んだ取り組みが評価

活動テーマ

今までの概念を超えたサポートでお客様の自己解決向上!
~スマホで見るマニュアル & サポートサイト改善~

評価のポイント

お客様の視点に立った分析と改善

既成概念にとらわれず、改善に向けて追求を続ける姿勢

スマホファースト時代に適合するための好事例

フリーウェア等を利用したローコスト・オペレーション  など

スマートフォンへの対応強化

2015年からの約2年間をかけて約300本ある動画の1/2にあたる約150本をスマホ最適の動画として新たに撮影。商品マニュアルにもQRコード を掲載し、Q&Aへの導線を整えました。また、Webマニュアル上にも動画Q&Aを併記し、陥りやすい状況を事前にお知らせすることで、いわば「先回り」した問題解決を実現。

わかりやすい動画をつくる

「簡便に動画へとたどりつけるようにすること」「わかりやすい動画をつくること」を柱に動画を作成。 『Google音声入力でQ&Aページにたどり着くための方法』『スマホで機器のIPアドレスを調査し、ブラウザー上から設定する方法』などを紹介した 動画は、年配の方をはじめバッファローの商品を長く愛用くださっている方にたいへん好評をいただきました。

アイデアはコストを上回る

2015年度から16年度にかけてWi-Fi機器関連の入電数は2万件削減、待ち時間も平均9分短縮。

大きなコストをかけなくとも市場の動きを読むことでこれだけの成果をあげられるということ、現場スタッフの閃きと創意工夫だけで実現させた点が高く評価されました。

「コンタクトセンター・アワード」とは?

コンタクトセンターを運営する企業各社がコンタクトセンターの施策と成果を発表し、相互研鑽を図ることを目的に毎年おこなわれる表彰制度です。

主催

株式会社リックテレコム コールセンタージャパン編集部

共催

イー・パートナーズ有限会社

詳細は以下のサイトでご確認ください。