お客様目線で構築した全客室・無線LANインターネット導入で顧客満足度アップを実現

当初は「客室内の電話交換機の更新を機に、お客様向けのインターネット環境を整備したかった」と株式会社星野リゾート・トマム FMユニット システム担当の佐々木政勝氏は語る。そんな佐々木氏の相談を受け、株式会社ゆあさ システムソリューション部 主任の吉信英治氏がバッファローの無線LAN商品を提案した。バッファロー商品を選択した理由について吉信氏は「富良野地方の学校で無線LANを導入しており、トラブルがなく安定稼働している実績があるからです」と語る。

ただ「社内には以前にイベント等の際に無線LANを使用して繋がらなかったという情報が入ったり、そもそもバッファロー商品は家庭用というイメージが強いという声もあったため、他社の無線LAN商品の提案も受けました。」と佐々木氏。そこでその問題を解決すべく次のような提案を行った。「そもそもイベントで繋がらなかったのは、ネットワークの構成に問題があった事とその環境に適していない商品を採用したのが原因です。今回は、タワー型ホテルの構造を考慮し、単純に多くの台数を設置するのではなく効果的な設置を考え、ネットワークがきちんと繋がる環境をご提案しました。そして提案段階からバッファローさんに相談させて頂き、各フロアをカバーするための最適な無線APの台数や大規模ネットワークに適した法人向けの無線アクセスポイントをご提案しました」と吉信氏は語る。その結果無線LANに関する豊富なノウハウ、そしてなによりもトータルコストを抑えられること等、総合的な評価からバッファロー社製にて導入が決定した。

無線LAN環境の構築にあたり吉信氏が第一に考えたのが、ネットワーク管理の利便性だ。「当初は4棟あるホテルにそれぞれでネットワーク集中管理ソフトウェア BUFFALO Admin Toolsを入れた端末を置いて監視することも検討しましたが、ホテル4棟のうち2棟が事務所から遠いので、 万が一の場合に不便なんです。それでネットワーク構成を検証しました。」その結果、管理者である佐々木氏が常駐するホテルのサーバールームで集中管理できる環境を実現した。

インターネット環境の提供にあたり、ザ・タワーの2棟がそれぞれ200Mbpsの光回線を独立して1本ずつ持ち、リゾナーレトマムの2棟で1本の光回線を共有するという、山岳リゾートとしては珍しい良好な回線環境も全客室無線LAN化にあたってのアドバンテージ。すべてのお客様に高速な無線LAN接続サービスを提供することが可能になった。

全客室利用可能な無線LAN環境は、3GやLTEが使えない海外からのお客様にはとりわけ好評だ。ネットで情報を検索しながら旅行されることの多い海外のお客様にこそ必要な環境と言える。そしてこの取り組みにより、海外からのリピーターが増えることが予想されている。

無線LANインターネット導入によって、顧客満足の点だけではなく従業員の業務が大きく軽減されることになった。「今まで“部屋でネットを使えないのか？”という問合せをフロントの、特にナイト担当者が頻繁に受けていたので、それが無くなったことも大きいです」と佐々木氏。ビジネスホテルでは一般的となった無線LANインターネットだが、スマホやタブレットの普及に伴い、今後はリゾートホテルでも一層重要なサービスになるはずだ。

取材後記

今回の事例のように、スマートフォンなどのモバイル機器の普及に伴い、いつでもどこでもネットにつながる環境を多くの人が求めており、リゾートでもインターネット接続の要望が高まっていると考えられます。また、海外からの旅行者にとって情報収集の1番のツールはインターネット です。これらの理由より、これからのリゾートにはWi-Fiによるネット環境は必須と言えるでしょう。